En el sector hotelero aún no somos realmente conscientes de la importancia que tiene una adecuada gestión de las redes sociales. Y pocos son, los que entienden el por qué necesitan un community manager profesional y con experiencia en el sector hotelero, ya que piensan que basta con abrir un par de perfiles en diferentes redes sociales y postear de vez en cuando algunas imágenes bonitas con un texto acorde.

Antes puede que fuera suficiente e incluso puede que hasta fuera una ventaja sobre competidores que ni siquiera tenían presencia. Pero hoy en día, las reglas del juego han cambiado y el que no sea consciente de la importancia que tiene el tratamiento profesional de las redes sociales de su hotel, no solo está desaprovechando una pieza fundamental dentro de su estrategia de marketing, sino que, además, está poniendo en riesgo su reputación online.

Ahora casi todos los hoteles tienen presencia en las redes sociales, pero no son muchos los que lo hacen con una estrategia clara y de forma profesional. Muchos delegan esta función a un miembro de su plantilla, el cual lo compagina con las funciones propias de su puesto de trabajo por lo que no dispone del tiempo suficiente y, además, habitualmente carece de las aptitudes y conocimientos necesarios para hacerlo de forma profesional.

Y es por eso por lo que es indispensable contar con la figura de un community manager profesional. Ya que gestionará las redes sociales del hotel de forma eficaz y eficiente y acorde a un Social Media Plan dentro de la estrategia de Marketing del hotel.

Además, lo ideal es que esté dentro de la plantilla o que tenga contacto directo con la dirección y mandos intermedios del hotel.

Y esto, que sea un community manager profesional, que tenga experiencia en el sector hotelero y que tenga contacto con los mandos y la dirección, es tan importante por varias razones entre las cuales destacaría:

REPUTACIÓN ONLINE

Hoy en día todo el mundo lleva consigo un smartphone en el bolsillo o bolso y lamentablemente, en algunas ocasiones, al cliente le resulta más cómodo exponer su queja en redes sociales que dirigirse a la recepción. Por ello, es imprescindible que el community manager, no solo conozca perfectamente la operativa y dinámica del hotel, que tenga habilidades de comunicación, un perfil orientado a atención al cliente y experiencia en resolución de reclamaciones. Sino que, además, tenga ese contacto directo con los mandos intermedios para informar del problema al equipo y así solventar rápidamente la incidencia (Lo ideal aún con el cliente en las instalaciones).

Asimismo ese contacto directo también es importante ya que permitirá al community manager dar la respuesta más personalizada y acorde a la resolución de la queja. Y esto es una oportunidad para evitar que la misma se haga viral y, además, si se gestiona adecuadamente, favorecerá la reputación del hotel ya que los seguidores serán testigos a tiempo real de cómo se solventa la incidencia.

CONTENIDO DE VALOR

Si el community manager conoce perfectamente el funcionamiento de un hotel, te vas a ahorrar mucho tiempo ya que no tendrás que explicarle cómo funciona ni darle ideas de contenido. Con una reunión mensual con el equipo podrá tomar nota de las principales actividades, eventos y novedades que se desarrollaran en el hotel para elaborar el calendario editorial del mes siguiente.

Cuanto más personalizado y real sea el contenido publicado en las redes sociales, mayor será esa conexión entre el usuario y el hotel. Porque el contenido es clave y existe una diferencia sustancial entre publicar de vez en cuando fotos bonitas con textos que sólo hagan referencia a productos y/o servicios, que publicar con planificación y organización de forma constante publicaciones del día a día que humanizarán y acercarán más al usuario al hotel.

ESTRATEGIA

Por último, deberías de contar con un community manager profesional porque este sabrá crear un Social Media Plan. Este Social Media Plan recogerá todas las acciones que conformarán la estrategia de marketing de tu hotel en redes sociales e incluirá:

• Un análisis de la estrategia social media de tu hotel y competidores,
• Tu público objetivo,
• Los recursos que necesitarás,
• Las plataformas donde tendrás presencia,
• Tus objetivos,
• La estrategia para alcanzar dichos objetivos y,
• Los KPIs para medir los resultados.

Las redes sociales hace tiempo que están entre nosotros y han venido para quedarse.  Por ello es imprescindible tener una adecuada estrategia de marketing en la mismas y esto, no debe de plantearse como un gasto sino como una inversión ya que una correcta gestión de redes sociales incrementará la visibilidad de tu hotel, mejorará su reputación online, llevará tráfico a tu página web, atraerá a potenciales clientes y fidelizará a los existentes.

Si aún no eres consciente de lo importante que son las redes sociales para tu hotel, no dejes de leer uno de mis anteriores artículos de blog:

¿Por qué son importantes las redes sociales para los hoteles?

¿Te das cuenta por qué es vital contar con un community manager profesional que además conozca tu sector? ¿Y tú? ¿Cómo gestionas las redes sociales de tu hotel?