En esta guía para principiantes vas a encontrar toda la información que necesitas saber para poder interpretar las métricas de tus redes sociales y así poder medir los resultados de tu estrategia social media.

Y es que si no mides las acciones que realizas en tus redes sociales, no sabrás qué te funciona y qué no y, por tanto, no podrás tomar decisiones estratégicas para mejorar tus resultados.

¿Y cómo puedes medir el resultado de tus publicaciones? A través de las métricas que son datos y estadísticas que te ofrecen información sobre el rendimiento de tu estrategia en redes sociales.

Pero para ello previamente tendrás que haber establecido tus objetivos ya que, a partir de estos, determinas cuáles son las métricas más importantes dentro de tu estrategia y, por tanto, las que debes de seguir más de cerca.

Veamos primero cuáles son los principales objetivos que podemos marcar dentro de la estrategia de nuestras redes sociales y a partir de ahí veremos qué métricas hemos de monitorizar para saber si estamos alcanzando o no nuestros objetivos.

OBJETIVOS

• VISIBILIDAD Y RECONOCIMIENTO

Que podría traducirse en branding y reputación online.

En este caso el objetivo es posicionarnos y lograr que nuestros clientes potenciales piensen en nosotros cuando piensen en salir de vacaciones.

Este objetivo es muy común para las marcas nuevas o que aún no son muy conocidas.

• CREAR UNA COMUNIDAD

Que podría traducirse también en incrementar las interacciones.

Piensa que cuánto más interactúen tus seguidores con tu contenido, más comprometidos estarán y mayor será el vínculo que tengan con tu marca. Lo cual se traduce en que tienes más posibilidades de que acaben pasando sus vacaciones en tu establecimiento.

Cuando la marca ya tiene cierta visibilidad y reconocimiento el siguiente objetivo suele ser este. Ya que lo que se pretende es fidelizar a los seguidores ganados para convertirlos en potenciales clientes. Sin embargo, para mí, este es un objetivo que recomiendo trabajar desde el principio ya que no es tan importante el número de seguidores que podamos tener sino la calidad de los mismos. Piensa que no tiene demasiado sentido tener seguidores que no están interesados en nuestro hotel ni en el contenido que compartimos ya que jamás se convertirán en clientes potenciales. Además, siempre será más fácil crecer y por tanto tener mayor visibilidad, si partimos desde una comunidad sólida y fuerte.

• ATENCIÓN AL CLIENTE

Sin duda, las redes sociales son el canal idóneo para trabajar nuestro servicio de atención al cliente. Podemos en tiempo real solucionar cualquier tipo de incidencia o duda, lo cual, además si se hace de forma estratégica, repercutirá directamente en nuestra reputación online ya que el resto de usuarios verá en directo nuestra capacidad resolutiva.

• INCREMENTAR BASE DE DATOS DE CONTACTOS

Otro de los objetivos perseguidos en redes sociales, es obtener más leads (datos de clientes potenciales). Lo cual no es una tarea fácil ya que cada vez somos más reticentes a facilitar nuestros datos, pero con una estrategia adecuada enfocada a nuestro cliente potencial, a través de las redes sociales podemos conseguirlos.

• REDIRIGIR TRÁFICO A LA WEB

A través de este objetivo pretendemos captar la atención del usuario para que vaya a visitar nuestra página web. Esto a su vez, debe traducirse en objetivos web (ventas, leads, tiempo de permanencia, etc.).

 

MÉTRICAS

Teniendo claro cuáles son tus objetivos para tus redes sociales, veamos ahora cuáles son las métricas que debes de monitorizar para cada uno de dichos objetivos.

• VISIBILIDAD Y RECONOCIMIENTO

Alcance: Número de perfiles que han visto tu publicación.

Impresiones: Número de veces que se muestra tu publicación.

Una publicación solo puede generar 1 de alcance, pero en cambio puede generar varias impresiones ya que un perfil puede ver tu publicación en más de una ocasión.

Seguidor: Usuario de una red social que sigue a una marca, empresa u otro usuario motivado por el interés que le despierta los contenidos que comparte.

• CREAR UNA COMUNIDAD

Me gusta: acción con la que el usuario demuestra que le ha gustado tu publicación

Comentarios: acción a través de la cual el usuario te da su feedback sobre tu publicación

Compartidos: acción a través de la cual el usuario comparte con otras personas tu publicación.

Guardados: acción a través de la cual el usuario guarda tu publicación

Engagement: vienen a ser las interacciones que genera el usuario con tu publicación. Es decir, la suma de los me gusta, comentarios, compartidos y guardados

El ratio de interacción o engagement se calcula dividiendo la suma de todas las interacciones entre el alcance del post, multiplicando el resultado por 100.

A mayor número de seguidores, menor será nuestra interacción. A continuación te detallo los baremos por número de seguidores en los que se considera un ratio de engagement óptimo:

Reacciones: son acciones en Facebook sobre las cuales el usuario puede hacer clic para demostrar cómo le hace sentir tu publicación. Actualmente existen 7 reacciones: me gusta, me encanta, me importa, me divierte, me asombra, me entristece y me enfada

• ATENCIÓN AL CLIENTE

Tasa de respuesta al cliente: porcentaje de respuestas a los comentarios de los usuarios

Tiempo de primera respuesta: tiempo promedio que tardas en responder al usuario desde que ha dejado un comentario

Tiempo de resolución: tiempo promedio que tardas en solucionar el problema o en resolver la duda del usuario

Satisfacción del cliente: «El nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas» (Kotler, 1989).

• INCREMENTAR BASE DE DATOS DE CONTACTOS

N.º leads: datos de contacto de un cliente potencial

N.º leads cualificados: lead que se ha convertido en cliente

• REDIRIGIR TRÁFICO A LA WEB

Visitas a la página web desde las RRSS: número de visitas que ha recibido tu web desde las redes sociales

DÓNDE VER LAS MÉTRICAS

Veamos ahora de dónde podemos obtener dichas métricas.

En el caso de los objetivos de visibilidad y branding así como de creación de comunidad, podemos obtener las métricas directamente desde las propias redes sociales (Facebook, Instagram) o utilizar herramientas específicas para ello. Tras probar algunas de ellas, mi herramienta preferida y la que uso habitualmente es Metricool.

Y es que Metricool te permite monitorizar gratuitamente todo tu contenido digital conectando tu perfil con un blog, una web, una Fan Page, Instagram, Twitter, LinkedIn, Google My Business, YouTube, Twitch, Facebook Ads, Google Ads y/o TikTok Ads. Eso sí, si trabajas con más de un perfil como es mi caso, tendrás que hacerte Premium. Y con esta opción, además tendrás la opción de elaborar tus informes en formato pdf.

Además, Metricool también te ofrece la opción de programar tus publicaciones, lo cual sin duda hará que ahorres mucho tiempo.

En cuanto a las métricas para medir nuestro servicio de atención al cliente, de momento se han de monitorizar manualmente ya que las redes sociales no nos las ofrecen. Al igual que el grado de satisfacción, que en este caso habría que preguntar directamente al usuario su nivel de satisfacción con respecto al servicio que le hemos prestado.

Las métricas de captación de nuevos leads las debes de ver directamente desde el software de ventas y marketing automatizado que estés usando (Mailchimp, Infusionsoft, ActiveCampaign, etc.)

Y por último, las visitas a la web las puedes analizar a través de herramientas externas. Siendo la herramienta por excelencia Google Analytics aunque existen muchísimas más opciones como Semrush y Metricool, que también te ofrece este tipo de datos.

Recuerda: